Jak zadbać o lojalność i retencję klienta w e-commerce?

RevhunterRevhunterRevhunterRevhunterRevhunter

Jak zadbać o lojalność i retencję klienta w e-commerce?

Klient, który wraca, by kupować więcej i namawia do tego swoich znajomych – mityczne stworzenie, którego nikt nigdy nie widział, czy realny efekt zamierzonych działań marketingowych? Na ile lojalność wobec marki możliwa jest we współczesnym, przesyconym konkurencją świecie? Co trzeba zrobić, by nasi klienci stali się ambasadorami marki, a ich wybór – rekomendacją dla innych?

Na lojalność e-konsumentów wpływa coraz więcej elementów, począwszy od wyglądu i przejrzystości strony www, oferty i stopnia jej personalizacji, poprzez satysfakcję z dotychczasowych zakupów aż po sposób prowadzenia komunikacji z klientem. Na co należy zwrócić uwagę?

Po pierwsze – komunikacja
Jak najczęściej rozmawiaj ze swoimi klientami – to najlepszy sposób, aby ich poznać. Pamiętaj, by to, co robisz, robić z przekonaniem – dzięki takiemu podejściu wzbudzisz zaufanie i zbudujesz trwałą relację z odbiorcami. Nie bój się korzystać z nowoczesnych kanałów komunikacji – do dyspozycji masz wiele możliwości: kampanie mailingowe, newslettery, kampanie typu display, sms, social media, livechaty. Testuj nowe kanały, sprawdzaj je pod kątem zaangażowania użytkowników w stosunku do publikowanych przez siebie treści i wybieraj te, w których podejmowane przez Ciebie działania spotykają się z największym zasięgiem i najlepszym odbiorem.

Po drugie – personalizacja
To nie tylko imienny zwrot do odbiorcy w treści maila. Testuj swoje kreacje pod kątem treści, kolorów, grafiki i call to action. Sprawdzenie preferencji użytkowników umożliwią Ci szybkie testy A/B, które udowadniają, że czasem najmniejsza zmiana, taka jak chociażby inny kolor buttona, może przynieść znaczące efekty. Szczególnie, kiedy mowa o kampaniach mailingowych skierowanych do baz zewnętrznych, a więc do odbiorców bardzo wymagających i trudniejszych do pozyskania. Pamiętasz powiedzenie, że diabeł tkwi w szczegółach? Tutaj też najbardziej liczy się pierwsze wrażenie – pierwsze kilka sekund, podczas których musisz przekonać odbiorcę do swojej oferty. Dlatego zwróć uwagę na każde użyte w mailingu słowo, zdjęcie, kolor czy motyw – to drobiazgi zadecydują o sile przebicia.

Po trzecie – zachęta do powrotu
Jak sprawić, by klient dokończył zakupy? Z pomocą w tym przypadku przychodzi remarketing (email retargeting i display remarketing), który pomaga zwiększyć konwersję wśród osób, które porzuciły koszyk z towarami. Możesz przekonać odbiorcę do powrotu np. oferując mu w wiadomości atrakcyjny rabat, narzucając mu limit czasowy lub pokazując produkty podobne do tego, który wzbudził jego zainteresowanie.

Działania retargetingowe pozwalają osiągać zdecydowanie większe wskaźniki OR i CTR
i – co najważniejsze dla marketerów – pozwalają rozliczać się za konkretny efekt.

Po czwarte – zaskoczenie
W komunikacji z klientem wykorzystuj jak najwięcej okazji. Mogą to być urodziny, święta czy sezonowa wyprzedaż towaru. To wydarzenia o ogromnym potencjalne, przyciągające wielu zainteresowanych i zazwyczaj generujące wysoką sprzedaż. Dla przykładu – w okresie okołoświątecznym:

  • ruch na smartfonach i tabletach wzrasta o 34%,
  • wskaźnik wyświetleń reklam wzrasta o ponad 3000%,
  • liczba kliknięć w reklamy wzrasta nawet czterokrotnie,
  • współczynnik konwersji zwiększa się o 73%,
  • sprzedaż (last-click) wzrasta siedmiokrotnie.

Do świąt co prawda jeszcze daleko, ale jeśli chcesz, by Twoja kampania była skuteczna, musisz ją przemyśleć i zaplanować z dość dużym wyprzedzeniem.

Lojalność e-konsumenta to nie mit. Pod warunkiem jednak, że wykorzystujemy nowoczesne narzędzia do tworzenia skutecznej komunikacji. To rozwiązania, które umożliwiają nam dobór właściwej grupy docelowej, personalizację komunikatu, przekonanie niezdecydowanych i pozytywne zaskoczenie obiorcy. Zadbaj o ich prawidłowe zastosowanie, a przełożą się na zaufanie klientów, zadowolenie z zakupów, pozytywne wspomnienia związane z marką i większą ilość klientów.

Jeżeli borykasz się z problemem użytkowników, którzy opuszczają Twój sklep przed zanim kupią produkty, lub nie wiesz jak zachęcić ich do robienia częstszych zakupów w Twoim sklepie, z chęcią pomożemy Ci zatrzymać ich na dłużej. Skontaktuj się z nami: hello@revhunter.pl


pozostałe wpisy

które mogą Cię zainteresować

KONTAKT

ZAPYTAJ O WYCENĘ