SMS w ecommerce – co musisz wiedzieć na początek?

Autor: SMSAPI
Czas na przeczytanie: 5 minut

Utarło się, że domyślnym narzędziem interakcji z klientami sklepu internetowego jest niezawodnie poczta elektroniczna. Powodów ku temu jest wiele, jednak spora część sklepów decyduje się przenieść komunikację na kanał SMS. Dlaczego? Poznaj masowe wysyłki SMS dla ecommerce.

Wiadomości tekstowe wysyłane przez firmy do swoich klientów zaliczają się do dwóch kategorii. Podział ten wynika z celu komunikacji i poza czysto formalnym rozgraniczeniem - ma także bardzo praktyczne znaczenie. 

Zastosowania wiadomości SMS w ecommerce:

• Obsługa klienta – są to wszystkie komunikaty przesłane w związku z działaniem sklepu. Mogą to być powiadomienia o wysyłce, rozpatrzeniu reklamacji, ponownej dostępności produkty czy też najzwyczajniejsza rozmowa z klientem. Wiadomości tekstowe są też często wykorzystywane do przypominania haseł i weryfikacji danych klienta.
• Marketing – wiadomości zawierające ofertę. Ich celem jest nakłonienie odbiorcy do skorzystania z promocji, czy zapoznania się z nowościami na stronie.

Zapewne domyślasz się już, dlaczego wspomnieliśmy, że ten podział jest istotny z perspektywy wysyłającego wiadomości SMS. Pierwsza grupa, czyli powiadomienia SMS są częścią świadczonych usług, dlatego ich wysyłka nie podlega przepisom RODO odnoszącym się do marketingu. Innymi słowy, aby wysłać klientowi wiadomość tekstową o przekazaniu zamówienia kurierowi, nie musisz uzyskać od niego zgody na wysyłkę treści sprzedażowych. W polityce prywatności sklepu warto więc dodać zapis o kanałach, których zamierzasz użyć do przekazywania takich informacji.

Powiadomienie SMS od x-kom; źródło: materiały własne SMSAPI

Druga kategoria zawiera wszystkie komunikaty, mające na celu zachęcić odbiorcę do skorzystania z oferty handlowej. Przed nadaniem takiej kampanii SMS musisz pozyskać od klienta świadomą, dobrowolną i konkretną zgodę. Jeżeli korzystasz z handlowych wysyłek email, to zauważysz, że obowiązują takie same zasady, zmienia się tylko kanał komunikacji.

Marketingowy SMS od Gino Rossi; źródło: materiały SMSAPI

Po ustaleniu celu i wynikających z niego restrykcji prawnych, możesz przejść do praktycznej strony masowych wysyłek SMS w ecommerce. Ich skuteczność jest wprost zależna od jakości bazy odbiorczej. 

Podstawowe zasady zbierania kontaktów na potrzeby komunikacji mobilnej:

1. Naturalnie pozyskana baza danych z kontaktami wykazuje większą skuteczność niż kupiona.
2. Mniejsze grupy odbiorcze, lecz złożone ze starannie wyselekcjonowanych kontaktów przynoszą lepsze rezultaty sprzedażowe.
3. Baza danych z kontaktami klientów powinna być poddawana okresowemu czyszczeniu, aby wyeliminować osoby niezainteresowane, które np. zmieniły preferencje zakupowe.

Jak samodzielnie zbierać kontakty na potrzeby komunikacji SMS w ecommerce?

Po pierwsze, zgodnie z RODO! Najłatwiej będzie wykorzystać checkbox ze zgodą na marketing SMS. Treść musi zawierać wskazanie celu, podmiotu przetwarzającego dane i informację o możliwości edycji i usunięcia danych.

Przykład zgody na wysyłki SMS sklepu internetowego:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach wysyłki marketingowych wiadomości SMS. Administratorem danych jest [NAZWA FIRMY]. Usługobiorca ma prawo do dostępu, poprawiania swoich danych, żądania zaprzestania przetwarzania, sprzeciwu co do przetwarzania danych w powyższym celu, a także rezygnacji z przyszłych wysyłek.

Pamiętaj tylko, że pole musi być domyślnie odznaczone, tak aby zgoda była świadomą decyzją. Taki formularz najlepiej umieścić na stronie rejestracji konta lub też na ekranie podsumowującym zakupy. Dzięki temu wykorzystasz pozytywne emocje związane z zakończonym zamówieniem i łatwiej przekonasz klienta do subskrypcji.

Część administratorów sklepów zaprasza do zapisu przed zakupami. Zachętą często jest dodatkowa zniżka na pierwsze zamówienie. Na przykład, zapisz się do newslettera SMS i odbierz rabat 20% lub darmową dostawę. Zwróć uwagę, żeby informacja o tej promocji nie utrudniła przeglądania strony. 

Poza tym, możesz posłużyć się numerem odbiorczym. Wysyłka wiadomości na taki numer równa się automatycznej zgodzie na otrzymywanie SMS od sklepu, o ile stosowane odniesienie znajduje się w polityce prywatności. Dwukierunkowa komunikacja SMS to także sposób na rozwiązywanie problemów, a więc kolejny kanał obsługi zapytań.

Jak targetować wysyłki SMS do klientów sklepu internetowego?

Wysyłka SMS do całej bazy kontaktów jest dobra, ale lepsze rezultaty przyniesie targetowana kampania. W ten sposób możesz docierać do mniejszej, lepiej dopasowanej grupy odbiorczej. Przykładem mogą być akcje promocyjne powiązane ze specjalnymi okazjami: przed dniem kobiet wyślij SMS panom z zachętą do zrobienia prezentu drugiej połówce. 

Inną metodą jest wykorzystanie danych z systemu ecommerce. Jeżeli posiadasz informacje na temat ulubionej kategorii produktowej lub poprzednich zakupów, możesz wysłać kampanię tylko do zainteresowanych klientów. Takie działania przynoszą zdecydowanie lepsze efekty, tym bardziej, że nie płacisz za nietrafione wysyłki do osób, których Twoje komunikaty najzwyczajniej nie dotyczą. 

Jak dbać o kondycję bazy danych do marketingu SMS?

Kolejną ważną kwestią związaną z prowadzeniem opłacalnych działań marketingu SMS jest higienizacja bazy danych. Polega ona na usuwaniu kontaktów klientów, którzy przestali konwertować. 

Najprostszym sposobem, aby pozbyć się jakościowo słabych leadów, jest wysyłka SMS z pytaniem o chęć otrzymywania kolejnych komunikatów. Treść wiadomości musi zawierać informację, jak zastopować przyszłe wysyłki - najlepiej w formie linku do wypisu. Dzięki automatycznym narzędziom, takim jak system wyp.is, ten proces jest w pełni zautomatyzowany.

Nieaktywne kontakty można także usunąć korzystając z funkcji HLR. Zapytanie do rejestru abonamentów zwróci informacje o wszystkich numerach, które w międzyczasie przestały być dostępne. Listę wystarczy porównać z bazą danych i usunąć niechciane numery. W efekcie poprawia się dostarczalność wiadomości.

Kondycja bazy danych ma ogromny wpływ na jakość komunikacji z klientami ecommerce. Opisane powyżej działania zwiększają efektywności i zwrot (ROI) marketingu SMS, ponieważ zmniejszą ilość subskrybentów. Ponadto pozwalają wyłuskać wyłącznie zainteresowanych przyszłymi zamówieniami.