Dobry klient, to lojalny klient. Jak go zatrzymać?

Dobry klient, to lojalny klient. Jak go zatrzymać?

Autor: Judyta Mojżesz-Zimonczyk, Dyrektor Marketingu Digitree Group
Czas na przeczytanie: 4-5 minut

Klient, który wraca, by kupować więcej i namawia do tego swoich znajomych – mityczne stworzenie, którego nikt nigdy nie widział, czy realny efekt zamierzonych działań marketingowych? W jakim stopniu lojalność wobec marki możliwa jest we współczesnym, przesyconym konkurencją świecie? Co trzeba zrobić, by nasi klienci stali się ambasadorami marki, a ich wybór – rekomendacją dla innych?

Na lojalność e-konsumentów wpływa coraz więcej elementów, począwszy od wyglądu i przejrzystości strony www, oferty i stopnia jej personalizacji, poprzez satysfakcję z dotychczasowych zakupów aż po sposób prowadzenia komunikacji z klientem. Na co należy zwrócić uwagę?

Po pierwsze – komunikacja


Jak najczęściej rozmawiaj ze swoimi klientami – to najlepszy sposób, aby ich poznać. Pamiętaj, by to, co robisz, robić z przekonaniem – dzięki takiemu podejściu wzbudzisz zaufanie i zbudujesz trwałą relację z odbiorcami. Nie bój się korzystać z nowoczesnych kanałów komunikacji – do dyspozycji masz wiele możliwości: kampanie mailingowe, newslettery, kampanie typu display, sms, social media, livechaty. Testuj nowe kanały, sprawdzaj je pod kątem zaangażowania użytkowników w stosunku do publikowanych przez siebie treści i wybieraj te, w których podejmowane przez Ciebie działania spotykają się z największym zasięgiem i najlepszym odbiorem.

Po drugie – personalizacja


To nie tylko imienny zwrot do odbiorcy w treści maila. Testuj swoje kreacje pod kątem treści, kolorów, grafiki i call to action. Sprawdzenie preferencji użytkowników umożliwią Ci szybkie testy A/B, które udowadniają, że czasem najmniejsza zmiana, taka jak chociażby inny kolor buttona, może przynieść znaczące efekty. Szczególnie kiedy mowa o kampaniach mailingowych skierowanych do baz zewnętrznych, a więc do odbiorców bardzo wymagających i trudniejszych do pozyskania. Pamiętasz powiedzenie, że diabeł tkwi w szczegółach? Tutaj też najbardziej liczy się pierwsze wrażenie – pierwsze kilka sekund, podczas których musisz przekonać odbiorcę do swojej oferty. Dlatego zwróć uwagę na każde użyte w mailingu słowo, zdjęcie, kolor czy motyw – to drobiazgi zadecydują o sile przebicia.

Po trzecie – zachęta do powrotu


Jak sprawić, by klient dokończył zakupy? Z pomocą w tym przypadku przychodzi remarketing (email retargeting i display remarketing), który pomaga zwiększyć konwersję wśród osób, które porzuciły koszyk z towarami. Możesz przekonać odbiorcę do powrotu, np. oferując mu w wiadomości atrakcyjny rabat, narzucając mu limit czasowy lub pokazując produkty podobne do tego, który wzbudził jego zainteresowanie.

Działania retargetingowe pozwalają osiągać zdecydowanie większe wskaźniki OR i CTR
i – co najważniejsze dla marketerów – pozwalają rozliczać się za konkretny efekt.

Po czwarte – zaskoczenie


W komunikacji z klientem wykorzystuj jak najwięcej okazji. Mogą to być urodziny, święta czy sezonowa wyprzedaż towaru. To wydarzenia o ogromnym potencjalne, przyciągające wielu zainteresowanych i zazwyczaj generujące wysoką sprzedaż. Dla przykładu – w okresie okołoświątecznym:

  • ruch na smartfonach i tabletach wzrasta o 34%,
  • wskaźnik wyświetleń reklam wzrasta o ponad 3000%,
  • liczba kliknięć w reklamy wzrasta nawet czterokrotnie,
  • współczynnik konwersji zwiększa się o 73%,
  • sprzedaż (last-click) wzrasta siedmiokrotnie.

Do świąt co prawda jeszcze daleko, ale jeśli chcesz, by Twoja kampania była skuteczna, musisz ją przemyśleć i zaplanować z dość dużym wyprzedzeniem.

Lojalność e-konsumenta to nie mit. Pod warunkiem jednak, że wykorzystujemy nowoczesne narzędzia do tworzenia skutecznej komunikacji. To rozwiązania, które umożliwiają nam dobór właściwej grupy docelowej, personalizację komunikatu, przekonanie niezdecydowanych i pozytywne zaskoczenie obiorcy. Zadbaj o ich prawidłowe zastosowanie, a przełożą się na zaufanie klientów, zadowolenie z zakupów, pozytywne wspomnienia związane z marką i większą ilość klientów.

Photo by Chris Liverani on Unsplash

Share:

Pozostałe wpisy

Początkujący sprzedawca i dropshipping. Jak założyć sklep internetowy w 2022? Co sprzedawać w Internecie?
Początkujący sprzedawca i dropshipping. Jak założyć sklep internetowy w 2022? Co sprzedawać w Internecie?

Lata 2020 i 2021 to niewątpliwie prawdziwy boom dla rynku e-commerce w Polsce, który przeżył rozkwit za sprawą pandemii COVID-19. Według szacunków Dun & Bradstreet w minionym roku w Polsce otworzyło się blisko 8 tysięcy nowych sklepów internetowych, dzięki czemu ich ogólna liczba przekroczyła już 52 tysiące. Czy na tak szybko nasycającym się rynku jest wciąż miejsce dla nowych graczy? W jaki sposób znaleźć je dla siebie i swojego pomysłu na handel online? Co sprzedawać w sieci?

Jak SEO i UX wspierają lead generation w e-commerce?
Jak SEO i UX wspierają lead generation w e-commerce?

Generowanie leadów w e-commerce o charakterze B2C oraz B2C bywa procesem żmudnym i czasochłonnym. Niejednokrotnie potencjalny klient rezygnuje z zakupu na ostatnim etapie ścieżki zakupowej, znajdując się w dolnej części lejka sprzedażowego. Jak temu zapobiec i co wspólnego z tym ma SEO wraz z UX?

Email ostatniej szansy. Jak powinna wyglądać wiadomość aktywizująca?
Email ostatniej szansy. Jak powinna wyglądać wiadomość aktywizująca?

W jaki sposób marki wykorzystują efekt FOMO, aby zachęcić klienta do powrotu na stronę sklepu? Sprawdź, jak email ostatniej szansy może wpłynąć na decyzję zakupową odbiorcy. 

Otrzymaj bezpłatną strategię zwiększania konwersji