Czy warto poszerzać bazę klientów i dlaczego tak?

Autor: Edrone
Czas na przeczytanie: 5 minut

”Warto poszerzać swoją bazę kontaktów”. To nie brzmi jak bardzo odkrywcze stwierdzenie, prawda? W końcu na rynku eCommerce na każdym kroku słyszysz słowa: dotarcie, zasięg, grupa odbiorców. A jednak, w pogoni za nowymi klientami, technologicznymi innowacjami i przykuwaniem uwagi, często zapominasz o pracy u podstaw, czyli utrzymaniu swoich klientów. I tu dobra baza okazuje się bezcenna.

Artykuł powstał w ramach współpracy partnerskiej z Edrone - na ich blogu znajdziesz drugą część, mówiącą więcej o tym, jak pozyskać nowych użytkowników, a następnie przekształcić ich w klientów!

Internet to pole walki…

...w której stawką jest uwaga odbiorcy, a orężem - banery, click baitowe tytuły, promocje i wyprzedaże „ostatniej szansy”. Ta batalia nie przypomina jednak filmowej potyczki, w której akcja rozgrywa się w slow motion, i można śledzić z uwagą każdy detal, eksponowany starannie i z zamysłem. Zdecydowanie bliżej jej do obrazów Matejki, gdzie odbiorcę bombardują tysiące szczegółów, a skupienie się na pojedynczym, wymaga tego „czegoś”, co wyróżni go spośród innych. Właśnie dlatego tak duży nacisk kładziesz na techniki mające pozyskać nowych klientów i skierować ich na szeroką i przyjemną ścieżkę zakupową, która czeka na nich w Twoim sklepie. Jeśli się uda, a zadowolony konsument kupi produkt – będziesz mógł z zadowoleniem poklepać się po plecach, gratulując sobie sukcesu… Tylko że to jeszcze wcale nie jest koniec, a wielu powiedziałoby, że zabawa dopiero się zaczyna.

Dlaczego powiększanie bazy klientów jest ważne?

Mówiąc najprościej, im większa baza klientów, tym większe jest grono odbiorców. Każdy newsletter, mail z ofertą czy SMS z informacją o zniżce jest wysyłany do osób, które zgodziły się udostępnić Ci swoje dane. Komunikując się z nimi, zwiększasz swoją rozpoznawalność, budujesz pozytywny wizerunek marki, a także wpływasz na samą sprzedaż dobrze skrojoną ofertą czy informacją o przecenie. Co więcej, daje Ci możliwość retargetingu, ponieważ możesz wysłać spersonalizowaną wiadomość do osób, które kiedyś chętnie kupowały w Twoim sklepie i z jakiegoś powodu przestały. Oczywiście, to, że ktoś raz zapisał się do bazy, nie oznacza, że pozostanie tam na zawsze - ludzie regularnie rezygnują z newsletterów lub przestają korzystać ze starych kont mailowych, dlatego tak ważne jest, aby stale uzupełniać ją o nowe kontakty, w miejsce tych utraconych.

Klient lojalny, klient nielojalny

Pozyskiwanie nowych klientów to sporo wysiłku. Załóżmy, że jesteś właścicielem restauracji: musiałbyś sprawić, aby klient dowiedział się o Tobie (co nie jest łatwe w morzu szalejącej konkurencji), przyszedł do lokalu, przejrzał menu i ewentualnie zdecydował się zamówić. Potem, musisz się postarać, by wizyta upłynęła mu przyjemnie, wliczając w to cały proces: otoczenie, obsługę, długość oczekiwania, płatność. Wreszcie - samo danie, po które tu przyszedł. O ile prościej sprawa wygląda ze stałym klientem, który uśmiecha się do Ciebie już od wejścia, zajmuje ulubiony stolik i woła „To, co zwykle!”. W tej sytuacji, jedyne co pozostaje Ci zrobić, to utrzymać pozytywne wrażenie i zadbać, by klient wiedział, że doceniasz jego obecność i chcesz, by o Tobie pamiętał. A dowie się o tym dzięki obecności w bazie.

Czas na relacje

W pandemicznym roku 2020 liczba klientów sektora eCommerce znacząco wzrosła. Dane Forbesa z kwietnia 2020 wskazują, że odnotowano 129% wzrost zamówień eCommerce w USA i Kanadzie w ujęciu rocznym oraz 146% wzrost wszystkich zamówień detalicznych online. Według agencji Zymetria, w Polsce 87% użytkowników internetu kupuje online, co oznacza wzrost o 11 punktów procentowych w stosunku do badania z ubiegłego roku. Ograniczenie funkcjonowania sklepów stacjonarnych i unikanie dużych skupisk ludzi sprawiło, że więcej osób zdecydowało się na wygodniejsze i bezpieczniejsze zakupy w sieci. Przez wzrost liczby potencjalnych nowych odbiorców, priorytetem stało się pozyskiwanie klientów, a co za tym idzie -  poszerzanie bazy kontaktów, do których możesz kierować bezpośrednią komunikację. Osoby dopiero rozpoczynające przygodę z eCommerce lub takie, dla których ta forma stała się nagle główną praktyką zakupową stały to idealni odbiorcy newsletterów, spersonalizowanych ofert i informacji o nowościach. Korzystając z tych narzędzi, możesz od razu budować relacje między Twoją marką a klientem, który będzie miał poczucie, że zawsze znajdzie u Ciebie to, czego akurat potrzebuje.

Niech lojalność się opłaca

Skupianie się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów to strategia krótkoterminowa, która często ogranicza się do jednorazowego procesu. Regularne zakupy w miejscu, które nie proponuje nic, poza stałą ofertą przestaje być atrakcyjne, kiedy najlepsze zniżki i propozycje „na start” dedykowane są tym, którzy kupują w danym sklepie po raz pierwszy. Klienci, dostając dopasowane do nich maile lub SMSy z ofertą, zniżką lub wartościowym newsletterem, chętnie wracają po to, czego potrzebują lub co im zaproponujesz. Oni wiedzą, że doceniasz ich jako konsumentów i chcesz dać im coś w zamian, natomiast Ty zyskujesz wymarzonego klienta, który często Cię odwiedza. Win-win. Rozbudowując swoją bazę kontaktów i korzystając z niej do umacniania relacji, pokazujesz, że odbiorca nie jest dla Ciebie tylko „wierszem w Excelu”, lecz indywidualną jednostką, dla której masz to, co najlepsze, najnowsze i najciekawsze.

„Cześć, to ja, Twój ulubiony sklep, pamiętasz?”

Może nie są to dokładnie te słowa, którymi powinniśmy zwracać się do naszych klientów, ale idea jest dosyć podobna. Ludzie codziennie widzą mnóstwo ofert wielu stron, czasem coś zamówią, transakcja przebiegnie bez zarzutu, ich wrażenia są pozytywne, myślą sobie „Następnym razem odwiedzę to miejsce jeszcze raz”. Problem w tym, że do tego następnego razu zamawiają jeszcze inne produkty, widzą inne oferty i czasami zwyczajnie zapominają o tym, że kilka miesięcy temu jakiś sklep ich zainteresował. To kolejny przypadek, kiedy bezcenna okazuje się dobrze zbudowana baza kontaktów, dzięki której możesz przypomnieć klientom o sobie wartościową treścią. Email reatrgeting, czyli spersonalizowane wiadomości, wykorzystujące pliki cookie, pozwalają na dopasowanie przekazu do naszych klientów tak, by był on adekwatny do ich zwyczajów zakupowych na Twojej stronie - dzięki temu stałym klientom możesz wysyłać inne treści niż tym, którzy z jakiegoś powodu przestali u Ciebie kupować. Oczywiście, nie chodzi też o to, by odbiorcy ani na chwilę nie mogli przestać o Tobie myśleć, bo codziennie mają na skrzynce wiadomość z nazwą Twojej firmy w tytule, jednak dobrze dopasowana, ciekawa i przydatna komunikacja może nam wyjść tylko na dobre. Wiele narzędzi, takich jak edrone, pozwoli Ci stworzyć wartościowy, spersonalizowany newsletter, dopasowany do różnych grup Twoich klientów oraz monitorować jego skuteczność. 

Obraz 1. Grafika Unplash
Obraz 2. Grafika Unplash